MANUAL DE PROCEDIMENTOS INTERNOS PARA OPERADORES DO SISTEMA DE TRANSPORTE COLETIVO

JUSTIFICATIVA

O transporte coletivo é um serviço público indispensável ao desenvolvimento das cidades e ao convívio social. Transportar um milhão e meio de pessoas todos os dias é uma responsabilidade enorme que exige constante aprimoramento dos operadores além da responsabilidade e conscientização do papel de cada um no desafio diário na busca pela qualidade dos serviços e na satisfação do usuário.

Por isso, a importância de se conhecer as normas e os procedimentos corretos a serem adotados no exercício da função. Este manual busca adequar o comportamento de Motoristas e Agentes de Bordo ás normas e regras estabelecidas pelo sistema.

Qualquer dúvida que não seja esclarecida através da leitura deste manual, deverá ser encaminhada ao serviço de tráfego ou a área de recursos humanos para orientações complementares.

APRESENTAÇÃO E CUIDADO PESSOAL

• Ø Apresentar-se ao trabalho devidamente uniformizado, atento aos cuidados de higiene pessoal, cabelos cortados, unhas limpas, não é permitido o uso de barba, demonstrando aspecto geral satisfatório e agradável.
• Ø A camisa de uniforme deve ser mantida por dentro da calça o que gera uma impressão de maior cuidado pessoal.
• Ø Os operadores devem usar camisa cedida pela empresa, calças de cor escura, sapatos fechados, não sendo permitido uso de sandálias ou chinelos.
• Ø No caso de motoristas e agentes de bordo do sexo feminino, não é permitido sapatos de salto alto e saias. Os cabelos devem estar presos e maquiagem discreta, evitando adereços exuberantes, ou seja, a aparência deve ser discreta e formal.
• Ø Durante o trabalho não poderá ser usado: bonés, lenços, brincos (no caso de operadores do sexo masculino), óculos escuros somente é permitido para os motoristas como forma de proteção durante o dia. Também não é permitido o uso de aparelhos sonoros, fones de ouvido de disck man e nem tatuagens visíveis.
• Ø Procure manter uma alimentação leve e saudável, ingerindo bastante liquido, frutas e verduras. Evite frituras e excesso de açúcar.
• Ø Procure dormir o suficiente para manter-se bem disposto.
• Ø Faça um check up pelo menos 01 vez ao ano com um clinico geral.
• Ø Ao perceber sinais de cansaço, fadiga ou stress procure um clinico geral e faça exames para diagnosticar problemas como anemia e diabetes. O uso de medicamentos psiquiátricos acarretam desagradáveis efeitos colaterais, portanto só devem ser usados nos casos em que esteja realmente comprovada a sua necessidade. Procure resolver problemas profissionais, financeiros e emocionais através de outras alternativas. Procure a sua chefia imediata ou setor de Recursos Humanos para maiores informações e orientações.

INICIO DO TRABALHO

• Ø Os horários de escala de trabalho, veículo e linhas em que os operadores irão trabalhar é definido pelo setor de tráfego, portanto os funcionários deverão estar disponíveis para toda e qualquer alteração feita pelo setor.
• Ø As solicitações de mudança na escala só poderão ser feitas com o gerente de tráfego, uma semana antes da data.
• Ø Todos os operadores deverão passar por treinamento prático na linha, com acompanhamento do instrutor (motorista/cobrador) antes de assumirem as suas funções sozinhos.
• Ø Os operadores deverão chegar à garagem no horário para o qual estiver escalado a fim de realizarem o check list da saída, observando os seguintes itens:

Motoristas – lataria, luzes, pneus, molas, retrovisores internos e externos, luzes do painel, letreiro etc.

Agentes de bordo – limpeza interna, bancos, piso, balaústre, adesivos, informativos roleta, Ccit, campainha, cofre etc.

• Ø Qualquer irregularidade percebida deverá ser comunicada ao despachante ou ao Encarregado de tráfego. As ocorrências devem ser registradas tanto pelos motoristas quanto pelos agentes de bordo em documento próprio. Caso isto não ocorra qualquer avaria do veículo ficará sob a responsabilidade do operador que assumiu o carro.
• Ø As escalas deverão ser conferidas diariamente para verificar qualquer alteração, bem como a leitura dos quadros de avisos da empresa.

DURANTE O TRABALHO

• Ø No inicio da viagem o motorista deve manter velocidade reduzida, mantendo marchas fortes e médias respeitando o período de aquecimento das molas e de outros componentes do veículo.
• Ø Cumprimente os colegas de trabalho e os passageiros: Bom dia, Boa tarde.....
• Ø O motorista deve respeitar rigorosamente a velocidade determinada pela empresa bem como a estabelecida pela via que estiver trafegando. Importante lembrar que a velocidade máxima é aquela que dá segurança ao operador e aos usuários, portanto pode acontecer que o motorista dirija com velocidade ainda menor que a determinada pela empresa ou pela via em função das condições do veículo, da via ou do clima.
• Ø O motorista deve sempre trafegar pela direita da via, sendo permitido transitar pela esquerda apenas para desviar de obstáculos da pista ou para ultrapassar veiculo ainda mais lento.
• Ø Todos os pontos de parada (PED) devem ser respeitados, portanto mesmo que não haja solicitação de embarque antecipada, o motorista deverá reduzir sempre que estiver se aproximando de um ponto de parada, para que se necessário possa parar repentinamente.
• Ø Não arranque e não trafegue com as portas do ônibus abertas, evitando o risco dos usuários caírem do veículo.
• Ø Respeite a sinalização, dirija com segurança. Respeitar as leis de trânsito é respeitar a vida e o próximo
• Ø Em dias de chuva verifique se os assentos do ônibus estão molhados, se estiverem seque os bancos. Observe se não há goteiras no interior do veículo, caso tenha solicite reparo na garagem.
• Ø Use o cinto de segurança corretamente, coloque-o no ombro e não debaixo do braço, engate o equipamento, em vez de colocá-lo sobre as pernas, mantenha o equipamento em bom estado de conservação e limpeza.
• Ø O motorista jamais poderá deixar de parar no PED, por estar com a lotação completa mesmo tendo outro veículo da mesma linha logo atrás, quem decide se embarca ou não é o usuário.
• Ø Quando ocorrer atrasos na linha e dois ou mais veículos estiverem trafegando muito próximos, o carro mais vazio poderá ultrapassar o outro veículo durante o itinerário e antes de chegarem ao PED. Assim ele recolherá os usuários auxiliando o colega a diminuir seu atraso
• Ø É expressamente proibido interromper a viagem para compra de lanche ou para tratar de assuntos pessoais.
• Ø As refeições e lanches deverão ser feitas nos pc’s durante os intervalos. Não deixe lixos no veiculo, como copos , etc.
• Ø Não é permitido a manutenção de rádios dentro dos veículos a não ser os autorizados pelo órgão gestor.
• Ø Os atestados médicos deverão ser entregues ao departamento pessoal no prazo máximo de 48 horas, constando o CID (Conforme acordo CCT) quando será encaminhado para o médico do trabalho e agendado atendimento no setor de RH.
• Ø Só serão aceitas como faltas justificadas aquelas comprovadas através de documentação legal reconhecida pela CLT tais como: atestado de óbito, declaração de comparecimento judicial, atestado de doação de sangue no período de 6 em 6 meses e licença paternidade, etc. Serão tratados de forma severa as faltas não justificadas desta forma.
• Ø O agente de bordo deverá ter total domínio de sistema de bilhetagem eletrônica e da operação do elevador. Caso apresente alguma duvida deverá procurar o setor de tráfego para os devidos esclarecimentos.
• Ø Dentro dos bairros em qualquer horário é permitido dar embarque ou desembarque, devendo-se apenas observar as condições de segurança do usuário, pedestres e outros veículos.
• Ø Fora dos bairros isto poderá ser feito no horário de 21:00 às 05:00, exceto na área central.
• Ø O motorista e agente de bordo devem prestar muita atenção no embarque e desembarque. Durante o embarque o motorista deverá aproximar o máximo do meio fio, aguardando o embarque seguro, ou seja, só poderá arrancar o veículo depois que o usuário estiver no interior do carro e seguro, devendo-se ter mais atenção com relação aos idosos, pessoas com muitas sacolas, com crianças no colo, deficientes e gestantes. Deve oferecer ajuda sempre que perceber que o usuário apresenta dificuldade no embarque. Só poderá dar saída no veículo depois de conferir pelo retrovisor interno que estas pessoas estão sob segurança.
• Ø Durante o desembarque o maior responsável é o agente de bordo, já que o motorista não tem total visão dos degraus da porta traseira. Sendo assim o agente de bordo deverá avisar ao motorista que arranque o veículo quando perceber que o usuário está totalmente seguro fora do carro, redobrando a atenção no caso de usuário acompanhado de crianças e ou com muitas sacolas.
• Ø O desembarque pela porta dianteira só será permito às pessoas que tenham este direito definido pelo órgão gerenciador – BHTRANS, portanto no caso de usuários que não tenham direito, mas que em virtude da lotação do carro ou de alguma dificuldade para se locomover caberá ao agente de bordo oferecer ajuda para que o mesmo passe pela roleta e chegue até o final do veículo.
• Ø O agente de bordo só poderá permanecer fora da roleta durante o tempo que estiver efetuando cobrança da parte dianteira, para auxiliar usuários com dificuldade de locomoção, para orientar os motoristas durante manobra de ré ou manusear o letreiro.
• Ø O motorista deverá solicitar auxílio do agente de bordo todas as vezes que tiver dificuldade em manobrar o veículo. Lembramos que esta manobra jamais poderá ser feita sem a presença do agente de bordo do lado de fora do veículo. Nas conversões à direita é indispensável o sinal de braço do agente de bordo para chamar a atenção dos outros condutores da via, evitando assim as colisões chamadas ‘gavetas’. Lembramos que é de responsabilidade do motorista o treinamento do agente de bordo no momento da marcha a ré.
• Ø Durante a viagem o motorista deve-se manter concentrado na direção do veículo, não sendo permitido por medida de segurança conversas com usuários, ou colegas de trabalho, podendo fornecer apenas informações rápidas e curtas devendo encaminhar para o agente de bordo informações que necessitarem de maior detalhamento.
• Ø O agente de bordo deve estar apto a prestar informações aos usuários, principalmente com relação à linha, a empresa, hospitais, escolas, bancos, etc que estejam no seu itinerário.
• Ø Os operadores devem usar linguagem clara, objetiva e formal com os usuários sendo proibido o uso de gírias ou intimidades com qualquer pessoa que utilize o coletivo, mantendo sempre a ética, a cordialidade e o respeito para com os mesmos. O tratamento dever ser sempre precedido de Senhor, Senhora, Pois não, Por favor, obrigado e obrigada.
• Ø Caso durante a viagem surja algum conflito com usuário que apesar do esforço dos operadores não seja possível resolver, os mesmos deverão entrar em contato assim que possível com a BHTRANS através do telefone afixado nos pc’s e registrarem a sua defesa prévia. A defesa prévia é o relato do operador sobre a sua versão dos fatos. O atendente da BHTRANS irá registrar as informações em documento próprio e encaminhar para a empresa. No caso de haver reclamação por parte do usuário a empresa já terá em mãos a versão do operador para análise dos dados
• Ø O agente de bordo deve manter em seu poder o valor mínimo para ser movimentado como troco depositando as outras importâncias no cofre do veículo. Tal atitude diminui assaltos resguardando operadores e usuários. O não cumprimento desta norma acarretará medidas disciplinares severas.
• Ø No caso de assalto o agente de bordo não deve impor resistência, nem reagir. Deverá ligar para a garagem, pedindo orientação ao tráfego de como proceder.

No caso de assalto com vitima, ou caso haja assalto ao usuário e o mesmo exija, deverá ser feita a ocorrência policial imediatamente.

• Ø O acerto do cobrador deverá ser feito diariamente, inclusive o acerto no PDA, não podendo haver sobras nem diferenças.
• Ø Se durante o percurso o veículo se sujar caberá ao agente de bordo proceder à limpeza interna no momento que chegar ao PC. Devendo registrar no relatório do despachante no caso de sujeira mais pesada para que o veículo passe por uma limpeza mais profunda no momento que for recolhido para a garagem.
• Ø O despachante da linha deverá ser informado sobre os problemas ocorridos durante a viagem: congestionamentos, acidentes, assaltos, reclamações, estas informações serão registradas em relatório próprio e enviadas para a administração da empresa.
• Ø Só é permitido o transporte de animais no caso de cão guia, acompanhante de portadores de necessidades especiais. Outros animais estão proibidos de serem transportados dentro dos veículos.
• Ø É proibida a venda ambulante ou mendicância dentro dos veículos, portanto caso ocorra caberá ao agente de bordo impedir a ação dos mesmos, informando que mesmo no caso de ter pagado a passagem, tal pratica é proibida pelo órgão gerenciador.
• Ø Caso durante a viagem ocorra algum problema com o CCIT que impeça a leitura dos cartões de bilhetagem, o agente de bordo deverá pedir ao usuário que preencha a folha de situações especiais e em seguida passe a roleta.
• Ø Nos dias e horários em que não houver despachante nos PC’s os horários deverão ser rigorosamente seguidos.
• Ø Estarão passiveis de demissão por justa causa os operadores que: comercializarem cartão eletrônico, permitir desembarque dianteiro cobrando meia tarifa ou tarifa integral sem o giro da roleta.

TRATAMENTO DAS GRATUIDADES E COBRANÇA DA TARIFA NA PARTE DIANTEIRA DO VEÍCULO

• Ø È de responsabilidade do agente de bordo conferir a documentação dos usuários que permanecem na parte dianteira do veículo, devendo permanecer neste local apenas quem apresentar a documentação correta. Os outros usuários deverão ser informados que devem girar a roleta e passar para o interior do veículo. No caso de resistência do usuário o agente deve informar que tal procedimento é determinado por lei municipal – 7 765 de 02 de junho de 1.999 que torna obrigatória a reserva dos assentos dianteiros dos veículos para pessoas com mais de 65 anos, gestantes, deficientes que portarem o cartão que especifique desembarque pela porta dianteira.
• Ø No caso de pessoas que por motivo justo e apesar de não possuírem documentação comprobatória, não apresentarem condições físicas de transpor a roleta, o agente de bordo deverá cobrar a tarifa e no momento do desembarque girar a catraca avisando em voz alta para o motorista que está girando, para que não haja duvidas entre os outros usuários de qualquer ato irregular do agente de bordo.
• Ø Quando o agente de bordo encontrar qualquer dificuldade de recebimento da tarifa pelo usuário que permanece na parte dianteira do veículo, o mesmo deverá comunicar imediatamente ao motorista, e ambos devem argumentar sobre a gravidade de se infringir a lei, que não é permitido carona no veículo, gerando constrangimento ao usuário e mostrando aos outros usuários pagantes que os operadores estão fazendo prevalecer o direito de quem pagou pela tarifa.

QUEBRAS E ACIDENTES

• Ø No caso de quebras ou defeitos no veículo durante a viagem caberá ao motorista ligar para a empresa e comunicar ao Gerente da manutenção ou quem estiver responsável pelo setor e deverá cumprir as orientações recebidas. Caso o carro não possa continuar a viagem o motorista deverá comunicar ao agente de bordo para que possa fazer os registros no sistema de bilhetagem eletrônica e logo em seguida providenciar a transferência dos usuários para outros veículos.
• Ø Caso o defeito do veículo ou quebra tenha sido causado por falha de operação o motorista ficará responsável pelos danos e encaminhado ao setor de tráfego e  recursos humanos para análise da situação.
• Ø No caso de acidentes sem vitimas o motorista deverá entrar em contato imediatamente com o setor de tráfego para avaliação da situação. No caso de acidentes com vitima ligar para o resgate, sinalizar o local, ligar a empresa, não prestar nenhuma informação a não ser para autoridade policial falando o menos possível até que chegue um responsável pela empresa. Anotar nome, telefone, endereço e documento de identidade de pelo menos 03 testemunhas.

FINAL DA JORNADA

• Ø A saída dos operadores só poderá ser feita após a chegada de seu rendimento. A substituição só poderá ser feita na garagem ou no PC
• Ø Os operadores devem informar á próxima dupla qualquer irregularidade que possa ter no veículo
• Ø No caso do veículo estar sendo recolhido para a garagem o agente de bordo deverá fechar os vidros, varrer o veiculo e recolher as lixeiras.
• Ø A empresa contrata um serviço de fiscalização que é realizada no interior dos coletivos, com o intuito de aumentar a segurança dos usuários e também para detectar possíveis irregularidades.

Desejamos a você, boas vindas e sucesso.

Setor de Recursos Humanos

Elaborado em Outubro/2006

Revisado em Julho/2007